Die Wichtigkeit guter Umgangsformen
Umgangsformen sollten ein wichtiger Bestandteil einer Unternehmensphilosophie sein. Sie unterstützen nicht nur den internen Zusammenhalt und ein besseres innerbetriebliches Klima, ein einheitliches Unternehmensimage zeigt auch nach außen, dass sich Kunden mit einen verlässlichen Partner einlassen.
Eine effektive Kommunikation basierend auf einem wertschätzenden und respektvollen Verhalten zwischen Mitarbeitern und Kollegen hilft auch die Arbeitsmoral aller zu heben und die Effektivität der Arbeitsleistung zu steigern.
Das Training in modernen Umgangsformen steigert auch den Nutzen für jedes Teammitglied selbst: Verhaltensweisen werden mit der Zeit sowohl natürlich als auch selbstverständlich und die Konzentration liegt mehr auf dem Zweck der Tätigkeit.
Was bedeutet Etikette am Arbeitsplatz?
Unter Etikette am Arbeitsplatz versteht man alle Umgangsformen, die man von Mitarbeitern und Kollegen erwartet. Sie helfen einerseits das Miteinander und den gegenseitigen Respekt im Team zu fördern und andererseits das Image des Unternehmens sowohl nach innen als auch außen aufrecht zu erhalten.
Business-Etikette wird weltweit unterschiedlich angepasst gehalten. Dennoch gibt es grundlegende Prinzipien, die man durchaus beherrschen sollte. Die Erwartungen an uns und unsere Kollegen können auch in unseren Breiten variieren. So setzt jeder Mensch andere Prioritäten und es kommt auch manchesmal vor, dass Körpersprache, Kommunikation, Dresscode oder Tischmanieren in verschiedenen Unternehmen bzw. je nach Unternehmensphilosophie unterschiedliche Wertigkeit besitzen.
Auch wenn viele Firmen eine aufgelockerte Unternehmenskultur praktizieren, bedeutet das auch hier, dass zumindest grundlegende Umgangsformen beherrscht werden sollen.
Business-Etikette besteht oft aus unausgesprochenen Regeln, die man von Mitarbeitern erwartet. Hauptaugenmerk sollte aber immer auf gegenseitigen Respekt gelegt werden. Und es gilt immer, dass das Anwenden von Umgangsformen stets die Kommunikation unter den Mitarbeitern verbessert.
Die Grundlagen der Business-Etikette
Sie sind eigentlich recht „einfach“ gehalten und können, wenn man sich daran hält, die Zusammenarbeit vereinfachen. Mit diesen Grundregeln liegen Sie bestimmt auf der sicheren Seite und alles, was darüber hinausgeht, ist eine Stärkung Ihrer sozialen Kompetenz.
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Respektvolles Verhalten
Das ist die Grundlage jeder zwischenmenschlichen Beziehung und ist – unabhängig vom lockeren oder formellen Arbeitsumfeld – immer zu berücksichtigen. Dazu gehört es z.B. immer zu grüßen, wenn man einen Raum betritt.
Grußformen und-rituale sollten allerdings stets befolgt und eingehalten werden. Sie zeigen einem Gegenüber, dass man Wertschätzung entgegenbringt.
Auch bei Online-Meetings zeigt man den anderen Teilnehmenden Wertschätzung und Respekt, indem man auch bei abgeschalteter Kamera deutlich und mit entsprechender Lautstärke spricht. Das Zuhören können Sie dahingehend unterstreichen, indem Sie das Angesprochene wiederholen, um Verständnis zu zeigen.
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Angemessene Kleidung
Die Kleiderordnung kann von lockerer Alltagskleidung bis hin zu Uniformen reichen. Informieren Sie sich vor Arbeitsantritt, welche Kleidung im Unternehmen erwünscht ist.
Bei Uniformen ist es eindeutig geregelt und unumstößlich, sich die entsprechende Kluft anzuziehen. Eine geregelte Arbeitskleidung spiegelt die Leitlinien des jeweiligen Unternehmens wider und wird auch von den Kunden dementsprechend interpretiert.
Bei Online-Meetings mit Kamera sollte auf diese Kleiderordnung auf jeden Fall Rücksicht genommen werden. Achten Sie aber immer darauf, dass man auch ihre Beine sieht, wenn man einmal aufsteht.
Quelle: Youtube, The Wrong Reviewer
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Pünktlichkeit
Sie ist der Eckpfeiler der Business-Etikette. Sie zeigt, dass Sie andere respektieren und es wertschätzen, diese Zeit mit Ihnen zu verbringen. Pünktlich zu sein, wird in vielen Kulturen unterschiedlich interpretiert. Auch wenn es in einer anderen Sphäre Usus ist, etwas verspätet zum Termin zu erscheinen, bleiben Sie zunächst ihrer Pünktlichkeit treu. Anpassen kann man sich auch danach.
Das sog. „Akademische Viertel“, also bis zu 15 Minuten nach dem Termin zu erscheinen, wird außer auf Universitäten höchstens bei privaten Einladungen angewandt. Sie erkennen es, wenn in der Einladung bei der angeführten Uhrzeit „c.t.“ (cum tempore) vermerkt ist.
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Höflichkeit
Höflichkeit ist im eigentlichen Sinne auch als Professionalität anzusehen. Das bedeutet z.B., dass man im Kundenkontakt stets ein respektvolles „Sie“ anderen gegenüber verwendet. Hören Sie ihren Kunden zu und wiederholen Sie gegebenenfalls das Gesprochene. Sie zeigen dadurch nicht nur Respekt und Wertschätzung, sie können sich außerdem in manchen Fällen ein deutlicheres Bild vom Wunsch des Kunden machen.
Die Begriffe „Bitte“ und „Danke“ sind – neben höflichen Grußformen und -floskeln – eine Selbstverständlichkeit.
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Achtsamkeit
Achtsamkeit hat viele Gesichter. Sie ist unter anderem dann wichtig, wenn es gemeinsam benutzte Räumlichkeiten gibt. Dazu zählen nicht nur Großraumbüros, sondern auch Gänge, Küche, Toiletten, etc. und seit einiger Zeit auch diverse virtuelle Räume.
Halten Sie dort immer Ordnung und führen Sie sich nicht wie ein Berserker auf. D.h., dass Sie nach der Benutzung stets einen aufgeräumten und sauberen Ort hinterlassen. Halten Sie sich an die gemeinsamen Vorgaben für die Verwendung der darin befindlichen Materialien. Eventuell gibt es eine klar definierte Beschaffungsroutine für Kaffee, Kopierpapier, etc. Dies sind nicht nur Unternehmensregeln, es sind auch eindeutig definierte Umgangsformen.
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Die emotionale (soziale) Intelligenz
Emotionale Intelligenz (EQ) ist ein seit dem Jahr 1990 verwendeter Terminus, der die Fähigkeit beschreibt, eigene und fremde Gefühle (korrekt) wahrnehmen, verstehen und beeinflussen zu können. Der Kerngedanke beruht auf dem Begriff der „sozialen Intelligenz“ von 1920.
Wer also einen hohen EQ besitzt kann sich in Kollegen einfühlen und besitzt unter Umständen ein hohes Konfliktlösungspotential.
Besonders in Führungspositionen wird ein hoher EQ mit Führungskompetenzen in Zusammenhang gebracht: „Je höher der Rang einer Person, die Spitzenleistungen erbringt, desto deutlicher wird, dass emotionale Intelligenz der Grund für ihre Effektivität ist.“ Daniel Goleman (What Makes a Leader)
Das „Home Office“
In den letzten drei Jahren hat sich in vielen Unternehmen das sog. „Home Office“ etabliert. Tätigkeiten können in entspannter Atmosphäre zu Hause erledigt werden.
Wir vergessen meist, dass das Arbeite von zu Hause mit jenem im Büro gleichzusetzen ist. Das bedeutet, dass man hier prinzipiell die gleichen Maßstäbe anlegen sollte, vor allem, wenn es um Kundenkontakt und um Online-Meetings mit Kollegen geht.
Die grundlegenden Tätigkeiten wie z.B. E-Mails, Telefonate oder die nunmehr regelmäßigen Online-Konferenzen sind in gleichem Maße korrekt und professionell auszuführen, wie im normalen Büro:
E-Mails – Die elektronische Post
Hier gilt der übliche Grundsatz wie im Büro: Eine E-Mail hat wie ein klassischer Brief auszusehen.
Achten Sie immer auf Ihre Rechtschreibung und Grammatik, bleiben Sie höflich und professionell, konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und hängen Sie die angekündigten Anhänge auch an! Das Wichtigste, das man vor dem Senden noch erledigen sollte ist eine gründliche Korrekturlesung.
Wenn Sie zeitnah antworten, dann fühlt sich der ursprüngliche Schreiber wertgeschätzt. Zeitnah kann mehrere Bedeutungen haben. Zum Einen ist eine automatische Antwort ein Zeichen dafür, dass die E-Mail eingelangt ist und bearbeitet wird, zum Anderen kann man kurz darauf antworten und schreiben, dass man sich um das Anliegen kümmert. Die detaillierte Antwort kann und soll dann innerhalb der nächsten ein bis zwei Tage (außer es wurde anders vereinbart) erfolgen.
Das Telefonat – Der unsichtbare Gesprächspartner
Der korrekte Tonfall und eine klare, deutliche Aussprache helfen Ihrem Gesprächspartner, Sie gut zu verstehen. Wie bei E-Mails gilt es auch bei Telefonaten sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
In manchen Branchen ist es ratsam vor einem Gespräch das Telefonat per E-Mail anzukündigen. Das bedeutet, dass man einen Telefontermin vereinbart, der von beiden Seiten ohne einem eventuellen Zeitdruck wahrgenommen werden kann. Sollten Sie eine entsprechende E-Mail erhalten haben, dann schreiben Sie so rasch wie möglich zurück, wann es für Sie am besten passt.
Wir denken oft, dass uns das Gegenüber nicht sehen kann. Das ist nur bedingt richtig, da Gesprächspartner sehr wohl spüren können, wie man sich am anderen Ende verhält. Agieren Sie also wie in einem persönlichen Gespräch. Ein Lächeln im Gesicht hilft auch am Telefon eine freundliche Atmosphäre zu schaffen.
Wenn Sie eine Nachricht auf Sprachbox hinterlassen, dann achten Sie immer darauf, dass Sie zumindest Ihre Telefonnummer und den Grund Ihres Anrufs hinterlassen.
Haben Sie eine Nachricht auf der Sprachbox erhalten, dann rufen Sie so schnell wie möglich zurück.
Um einen professionellen Eindruck zu wahren, sollte auch die Ansage auf Ihrer Sprachbox professionell wirken. Der Name und die Bitte um Nachricht sollten auf jeden Fall enthalten sein.
Videocalls – Skype, Zoom, o.Ä.
Videocalls haben sich in den letzten Jahren zu einem absoluten Highlight der Businesskommunikation entwickelt. Die Kommunikation im virtuellen Raum ist in vielen Branchen sogar ein zeitsparender Faktor geworden, da man z.B. keine Anreise zum Gesprächsort mehr einkalkulieren muss.
Grundlegend soll auch hier beachtet werden, dass man ein passendes Equipment für diesen Kommunikationsweg einplant. So sollte man eine hochauflösende Kamera und ein gutes Mikrofon sein Eigen nennen, damit sie die anderen erstens gut sehen und zweitens gut hören können.
Wenn Sie zu Hause ein eigenes Büro eingerichtet haben, dann versuchen Sie einen neutralen Hintergrund zu zeigen. Zu viele persönliche Gegenstände verleiten andere sich vom Thema abzulenken. Als Hintergrund zählen ebenfalls Hintergrundgeräusche. Wenn Sie also zu HauseVideocall und/oder -konferenzen abhalten, dann informieren Sie die anderen anwesenden Familienmitglieder davon und achten Sie darauf in einem geschlossenen Umfeld zu sein. So werden eventuelle Störungen und gegebenenfalls Lacher vermieden.
Wenn Sie während einem Videocall nicht sprechen, dann schalten Sie das Mikro auf stumm. Damit können eventuelle Störgeräusche und auch verbale Ausrutscher von den anderen nicht gehört werden.
Vermeiden Sie ebenfalls die (nicht nur bei Zoom) verfügbaren Videoeffekte. Das hat bereits dazu geführt, dass ein Texanischer Anwalt bei einer Verhandlung via Zoom als flauschige weiße Katze zu sehen war, nur weil er übersehen hat, dass seine Tochter diesen Filter für sich eingestellt hatte.
Ihre Körpersprache ist bei Videocalls eindeutig sichtbar und kann Aufschluss über Ihre Aufmerksamkeit geben. Beiben Sie neutral und interagieren Sie keinesfalls durch auffällige Gesten oder Verhaltensweisen (z.B. im Stuhl lümmeln).
Abgesehen davon sollten Sie – wie schon bei den oben angeführten Basics erwähnt – an angemessene Kleidung und an eine entsprechende Körperpflege denken.
Etwas, das heutzutage von der Technik meist mit Problemem quittiert wird, ist das Unterbrechen von anderen während sie reden. Lassen Sie andere immer ausreden. Sollten mehrere gleichzeitig sprechen wollen, dann kommt es abgesehen von technischen auch zu sozialen Problemen, da es sich um eine der unangenehmsten Störungen und somit schlechten Umgangsformen handelt.
